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Améliorer la satisfaction client : nos 5 conseils pour professionnaliser votre accueil téléphonique

Il est de plus en plus courant dans les entreprises de chercher à automatiser un maximum les tâches et processus du quotidien. L’objectif de cette démarche est clair : gagner en productivité et faire baisser les coûts. Cette quête d’automatisation concerne notamment l’accueil téléphonique. Et pour cause, la prise en charge des appels est aujourd’hui un enjeu majeur pour une entreprise qui cherche à améliorer l’expérience de ses clients.

Les solutions d’accueil téléphonique intelligentes pour les entreprises sont plus que jamais d’actualité. Si vous n’avez pas encore sauté le pas, laissez-nous vous expliquer comment optimiser l’expérience de vos clients avec un outil adapté à vos besoins comme aux leurs. Il est très important de garder à l’esprit que le service client, et notamment, l’accueil téléphonique, est souvent une véritable vitrine pour une entreprise. Assurez-vous donc de délivrer une qualité de service client irréprochable pour une expérience client unique. Faites de la satisfaction de vos clients une priorité ! Mon service client est-il efficace ? Si vous vous posez cette question, cet article a été écrit pour vous. Messages de bienvenue et menus personnalisés, reconnaissance des clients, accueil centralisé, musique d’attente choisie avec soin, meilleure distribution des appels, reconnaissance de dossiers en cours, suivi précis et efficace… Voici nos 5 conseils pour vous aider à mettre en place dans les meilleures conditions un système intelligent d’accueil téléphonique dans votre entreprise.

Conseil n°1 - Passez à une solution 100% web Adaptez-vous à toutes les situations de télétravail, de crise, de changement de dernière minute, et automatisez certaines procédures. En toutes circonstances, vous profitez de fonctionnalités intelligentes vous permettant de réagir rapidement et de manière adaptée aux attentes de vos clients. Grâce à une solution 100% web, vos collaborateurs peuvent prendre en charge les appels reçus, de chez eux comme au bureau, afin d’assurer une continuité d’activité. Dans une région sujette aux inondations par exemple, pouvoir alerter la population sur les risques et les mesures d’urgence mises en place peut s’avérer très pratique. En cas de risques importants de crues en raison de fortes pluies, la mairie peut par exemple envoyer des messages en masse à la population qui pourra alors s’organiser. Avec nos numéros de réception, le routage intelligent des appels, la configuration en quelques clics depuis des interfaces graphiques pensées pour tout type de business et d’utilisateurs, et enfin notre solution de téléphonie cloud, améliorer, adapter ou même repenser votre accueil téléphonique devient un jeu d’enfant. Gestion des pics d’appels, renvoi vers mobile, modification en temps réel… Tout est paramétrable selon vos besoins réels. Conseil n°2 - Répondez efficacement à chaque demande Pour optimiser l’expérience des utilisateurs, il est important que votre équipe soit réactive et oriente habilement les appels reçus en quelques clics. Pour cela, vous avez besoin de toute la latitude possible pour apporter des réponses adaptées à chaque cas de figure. Une solution d’accueil téléphonique intelligente vous permet aussi une gestion en toute autonomie. Vous pouvez ajuster les ressources humaines en fonction des flux tout en maitrisant la qualité des prestations. Vos agents bénéficient également d’une plus grande autonomie dans leur quotidien. Vous disposez notamment de fonctionnalités avancées comme le routage d’appel par compétence. Vous êtes en mesure de diriger les appels vers l’interlocuteur le plus qualifié afin de répondre le plus efficacement à chaque demande.


Conseil n°3 - Faites face aux imprévus


Vos clients ont souvent besoin d’informations qui ne nécessitent pas nécessairement de parler à un membre du service client. Mais il n’en reste pas moins primordial de pouvoir garder le contact quoi qu’il arrive. Si votre client a besoin d’une information, il doit pouvoir l’obtenir facilement et rapidement. Vous êtes d’accord avec ça ? La synthèse vocale dynamique neuronale vous permet de maintenir une communication efficace avec vos clients sans avoir besoin de solliciter un conseiller. Vous pouvez les avertir en cas d’imprévu (changement de vos horaires d’ouverture par exemple) afin de limiter leur temps d’attente. De nombreuses demandes peuvent trouver des réponses de manière automatisée et rapide. L’un des gros avantages de cette technologie : les réponses sont accessibles, 24h/24 et sans attente ! En cas de pics d’appels par exemple, vous gardez la visibilité nécessaire sur les appels mis en attente par exemple et pouvez automatiser certaines demandes comme les annulations de rendez-vous.

Les imprévus peuvent aussi intervenir dans vos équipes. Là encore, vous pouvez y faire face avec agilité et simplicité. La gestion des plannings et des astreintes vous permet de déterminer les horaires où vous souhaitez être joignable. Vous pouvez modifier ces paramètres à tout moment pour faire face au moindre changement de dernière minute depuis de nombreux outils facile d’accès/d’utilisation. Conseil n°4 - Personnalisez l’expérience de vos clients avec votre marque 4 Français sur 5 ont contacté un service client en 2019 selon l’ESCDA. Les enjeux pour une entreprise en termes de qualité de service client sont donc considérables. Avec une solution intelligente d’accueil téléphonique, vous êtes en mesure de comprendre chaque situation, le contexte de chaque appel. C’est ainsi que vous pouvez ensuite personnaliser le parcours d’appel pour mieux traiter chaque demande et proposer à vos clients une expérience unique.

Autre avantage non négligeable d’un accueil téléphonique intelligent : son intégration avec votre CRM ou votre outil métier. Vous pouvez consulter l’historique de vos interactions avec vos clients et ainsi donner du contexte à vos échanges en transmettant les données récoltées en temps réel. Reconnaissance des numéros, consultation automatique de ticket, suivi des clients, reconnaissance des appels urgents, conseiller dédié… Tout a été pensé pour que vos équipes soient en mesure de répondre à chaque demande dans les meilleures conditions.

Conseil n°5 - Mesurez l’efficacité de vos actions Pour améliorer la satisfaction de vos clients, encore faut-il pouvoir la mesurer, l’analyser. C’est exactement ce que va vous permettre de faire un accueil téléphonique intelligent. Construire une grille d’analyse des appels pour vos reportings, obtenir facilement des métriques pertinentes (pourcentage d’appels manqués, durée moyenne d’un appel, incidents, qualification des appels, enregistrements, etc), pour détecter et analyser vos axes d’amélioration... Tout cela se fait maintenant très facilement. Comment ? Grâce à un outil dédié à l’expérience client. En résumé, professionnaliser votre accueil client vous permet de gagner en efficacité en ne perdant plus un appel, de gérer intelligemment vos appels, de booster votre business tout en fidélisant vos clients et en améliorant votre image de marque ! Rapprochez-vous de vos clients La solution Contact Experience proposée par Akamao vous permet de répondre à l’ensemble des problématiques liées à l’expérience client. Elle s’articule autour de quatre grands blocs fonctionnels :

  • La mise en place de numéros intelligents en France et dans le Monde pour la réception des appels.

  • Des solutions de réception d’appels avancées, allant du simple menu vocal, en passant par la mise en place d’interactions en temps réel avec des systèmes d’information, jusqu’à la mise en place de services automatisés.

  • Des services de centre d’appels simples pensés pour tous, de la TPE a l’ETI, pour être connecté de façon optimisée à vos clients et tirer parti du canal vocal, fondamental dans vos échanges n’importe où, n’importe quand et sur tout type d’infrastructure.

  • Un environnement de mise à disposition de ces solutions 100% automatisé pour une qualité et une réactivité record.

Pour en savoir plus, prenez contact avec nos experts !

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